“說(shuō)好的把發(fā)票送過(guò)來(lái)，我等了倆小時(shí)，怎么到現(xiàn)在還沒(méi)來(lái)？”
“你們?cè)趺椿厥拢看螂娫挼娜私裉鞊Q這個(gè)，明天換那個(gè)，我有事到底該找誰(shuí)，你們不要再給我打電話了”
……
類似這樣的話，濟(jì)寧分公司泗水營(yíng)業(yè)廳營(yíng)業(yè)員王陽(yáng)陽(yáng)經(jīng)常聽(tīng)到。
2014年，王陽(yáng)陽(yáng)進(jìn)入公司，成為一名營(yíng)業(yè)員。工作之初，許多同事感覺(jué)王陽(yáng)陽(yáng)好像有點(diǎn)“笨”，有同事評(píng)價(jià)她，“她干什么都不緊不慢，永遠(yuǎn)都一副好脾氣的模樣。有時(shí)候客戶不滿意沖她發(fā)脾氣，她也笑呵呵的”。但是，就是這樣的好脾氣，成了王陽(yáng)陽(yáng)干好服務(wù)工作的最大優(yōu)勢(shì)。
對(duì)待客戶，她有好脾氣
營(yíng)業(yè)廳是公司的服務(wù)窗口，客戶不理解、情緒不好的情況時(shí)有發(fā)生，每當(dāng)這個(gè)時(shí)候，王陽(yáng)陽(yáng)總能用她的好脾氣將客戶的怒氣消弭于無(wú)形。
遇到情緒不好的客戶時(shí)，王陽(yáng)陽(yáng)會(huì)盡快上門(mén)拜訪，有人質(zhì)疑說(shuō)沒(méi)必要、等客戶情緒好了再說(shuō)，但她總說(shuō)，“見(jiàn)面三分情，不能放棄任何一位客戶”。
一天下午，營(yíng)業(yè)廳里來(lái)了一位女客戶，進(jìn)門(mén)就是一頓抱怨，表示電視近期總是藍(lán)屏、卡頓。王陽(yáng)陽(yáng)用系統(tǒng)查詢，確定客戶家中設(shè)備型號(hào)是老式機(jī)頂盒后，馬上找來(lái)置換盒子準(zhǔn)備去家里現(xiàn)場(chǎng)排查一下問(wèn)題?？蛻粢豢匆鼡Q的盒子是舊的，當(dāng)場(chǎng)生氣了，要求退戶，揚(yáng)長(zhǎng)而去。王陽(yáng)陽(yáng)跟同事交接好手頭工作后，立即帶著置換盒子和享TV機(jī)頂盒，追到客戶家里。
剛進(jìn)門(mén)，客戶一頓發(fā)脾氣，表示堅(jiān)決不用舊盒子。王陽(yáng)陽(yáng)拿出享TV機(jī)頂盒，表示現(xiàn)在正好有活動(dòng)可以續(xù)費(fèi)換購(gòu)，用戶聽(tīng)后更加生氣了，“這是你們的問(wèn)題，我堅(jiān)決不多掏錢(qián)。你趕緊給我修好”。王陽(yáng)陽(yáng)見(jiàn)此，連忙道歉：“您說(shuō)的很對(duì)，確實(shí)是我們的問(wèn)題，您一看就是我們廣電的老客戶，您家用的這種機(jī)頂盒都是老款式，現(xiàn)在已經(jīng)更新?lián)Q代沒(méi)有全新的了。要不這樣，我給您連上我們最新款的享TV機(jī)頂盒，您看看效果，滿意您就留下，不滿意我再給您找更新的置換盒子?！?/p>
客戶見(jiàn)她態(tài)度誠(chéng)懇，勉強(qiáng)同意，當(dāng)她接通享TV信號(hào)后，客戶對(duì)新盒子非常滿意，當(dāng)場(chǎng)換購(gòu)了享TV。
經(jīng)此一事，王陽(yáng)陽(yáng)的好脾氣受到客戶的認(rèn)可。該客戶在物業(yè)上班，每次公司去小區(qū)地推她都會(huì)提供方便，她還主動(dòng)幫王陽(yáng)陽(yáng)在業(yè)主群里發(fā)布宣傳信息，為王陽(yáng)陽(yáng)介紹了10多個(gè)新裝客戶。一來(lái)二往，王陽(yáng)陽(yáng)和這位客戶處成了好朋友。
在王陽(yáng)陽(yáng)身上，和客戶處成朋友的服務(wù)案例不勝枚舉，她的服務(wù)方式不僅得到客戶的肯定，也讓公司同事們改觀。如今，提起王陽(yáng)陽(yáng)，大家都會(huì)說(shuō)：“她最擅長(zhǎng)做服務(wù)工作，她服務(wù)態(tài)度真誠(chéng)，和客戶溝通無(wú)障礙，在服務(wù)窗口工作，她是有獨(dú)特魅力的?！?/p>
無(wú)論客戶抱著何種情緒而來(lái)，她始終笑臉相迎，她說(shuō)：“服務(wù)無(wú)大小，沒(méi)有真正難纏的客戶，也沒(méi)有解決不了的問(wèn)題?！笨恐鴪?jiān)韌不拔的毅力，她的業(yè)績(jī)也是越來(lái)越好。工作以來(lái)，王陽(yáng)陽(yáng)獲得零投訴的記錄，目前她的片區(qū)各項(xiàng)任務(wù)指標(biāo)每月都100%完成。
發(fā)展業(yè)務(wù)，她有好辦法
在工作上，王陽(yáng)陽(yáng)不僅有好服務(wù)，更有好方法。多年一線工作，她摸索出了一套行之有效的業(yè)務(wù)發(fā)展辦法，192號(hào)卡銷售業(yè)績(jī)名列前茅，曾創(chuàng)下了任務(wù)完成率150%的好成績(jī)；寬帶續(xù)費(fèi)率也始終保持在80%以上。
日常工作中，王陽(yáng)陽(yáng)不放過(guò)任何和客戶見(jiàn)面的時(shí)機(jī)，堅(jiān)持向每位客戶推介192號(hào)卡，用自己的手機(jī)演示信號(hào)質(zhì)量，很多客戶看到信號(hào)很好，當(dāng)場(chǎng)辦理。她也會(huì)根據(jù)客戶類型推薦不同套餐，老年客戶推薦精彩套餐，年輕客戶就推流量王或者校園卡，這種針對(duì)性的推銷成效顯著。
只要是到廳辦理業(yè)務(wù)的客戶，她都會(huì)詢問(wèn)家里寬帶使用情況，如果是其他運(yùn)營(yíng)商的寬帶用戶，她會(huì)仔細(xì)詢問(wèn)到期時(shí)間，做好記錄，以便到期前開(kāi)展宣傳工作，給客戶更多選擇。如果有客戶反映寬帶問(wèn)題，她趕緊上門(mén)檢測(cè)信號(hào)，升級(jí)帶寬或者聯(lián)系同事維修。營(yíng)業(yè)廳里不來(lái)客戶時(shí)，王陽(yáng)陽(yáng)就抽空撥打營(yíng)銷電話。她優(yōu)先挑選享TV單電視用戶推廣寬帶業(yè)務(wù)，從經(jīng)分系統(tǒng)中拉出名單后挨個(gè)打電話，從回訪電視使用效果切入，再宣傳疊加寬帶政策，有效提高了寬帶續(xù)費(fèi)率。
針對(duì)臨期客戶，她自創(chuàng)了“四遍電話續(xù)費(fèi)法”：她對(duì)照臨期客戶明細(xì)表，第一遍電話拜訪客戶，征求客戶使用意見(jiàn)，提醒客戶產(chǎn)品費(fèi)用即將到期；第二遍致電提醒客戶續(xù)費(fèi)；第三遍致電到期前幾天還未續(xù)費(fèi)的客戶，介紹續(xù)費(fèi)方式；第四遍致電當(dāng)天就要到期的客戶，認(rèn)真宣介產(chǎn)品和優(yōu)惠政策，爭(zhēng)取做到應(yīng)續(xù)盡續(xù)。臨期客戶明細(xì)表上密密麻麻的標(biāo)注，就是王陽(yáng)陽(yáng)堅(jiān)持不懈的證明。那些始終未續(xù)費(fèi)或電話打不通的客戶，她會(huì)利用下班時(shí)間挨家挨戶上門(mén)拜訪。
“不放棄任何一位客戶”，這是王陽(yáng)陽(yáng)的工作準(zhǔn)則，也是她續(xù)費(fèi)業(yè)績(jī)名列前茅的主要原因。
十年時(shí)間，每天重復(fù)同樣的工作，但她并不覺(jué)得枯燥，從13個(gè)小區(qū)、四千余戶客戶的滿意中，她獲得了極大的滿足，也得到了公司的認(rèn)可，她被公司多次評(píng)為“優(yōu)秀營(yíng)業(yè)員”“服務(wù)之星”，成為大家爭(zhēng)相學(xué)習(xí)的榜樣。
上門(mén)拜訪、社區(qū)地推、營(yíng)業(yè)廳堅(jiān)守……在廣電網(wǎng)絡(luò)基層一線，許多工作都是看似乏味的重復(fù)，但正是這些日復(fù)一日的重復(fù)，成就了不凡的業(yè)績(jī)，證明了堅(jiān)持奮斗的意義。
《努力奮斗者的足跡》專欄面向公司員工長(zhǎng)期征稿。即日起，《努力奮斗者的足跡》專欄下增設(shè)詮釋“以客戶為中心”和“以努力奮斗的員工為本”企業(yè)價(jià)值的子欄目。詮釋“以客戶為中心”主要講述本人或身邊榜樣以客戶需求為工作方向、全方位為客戶服務(wù)的鮮活故事、營(yíng)銷案例、創(chuàng)新技術(shù)及工作思考建議等內(nèi)容。詮釋“以努力奮斗的員工為本”是從管理角度，總結(jié)支持員工工作、關(guān)心員工職業(yè)成長(zhǎng)、關(guān)注員工需求的好經(jīng)驗(yàn)、好做法和好成效。
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