盧景祝是威海環(huán)翠分公司市區(qū)南站一位備受稱贊的網(wǎng)格經(jīng)理，憑借在客戶發(fā)展、業(yè)務(wù)收入提升以及服務(wù)質(zhì)量保障等方面的出色表現(xiàn)，多次收到客戶表?yè)P(yáng)信和錦旗，被公司授予“服務(wù)標(biāo)兵”和“先進(jìn)工作者”稱號(hào)。
從業(yè)28年中，他每日穿梭于大街小巷，肩負(fù)著保障網(wǎng)絡(luò)暢通的重任。每當(dāng)有人問(wèn)起他是怎么做到的，他總是含蓄地笑笑說(shuō)：“這都是我的分內(nèi)之事”。
急客戶之所急
網(wǎng)絡(luò)故障對(duì)于客戶來(lái)說(shuō)，就像是平靜生活中的一場(chǎng)暴風(fēng)雨，而盧景祝則是那把能最快遮風(fēng)擋雨的傘。無(wú)論白天黑夜，無(wú)論酷暑嚴(yán)寒，當(dāng)報(bào)修電話響起，盧景?？偸堑谝粫r(shí)間響應(yīng)，他深知每一分鐘的等待對(duì)客戶來(lái)說(shuō)都是煎熬。
有一次，盧景祝像往常一樣在網(wǎng)格內(nèi)巡查。突然，他接到了客戶的報(bào)修電話，對(duì)方焦急地表示，家中的寬帶突然無(wú)法連接，孩子正在上網(wǎng)課。盧景祝立馬帶上維修工具，騎著電動(dòng)車迅速來(lái)到客戶家。經(jīng)過(guò)仔細(xì)排查，發(fā)現(xiàn)是室外線路出現(xiàn)了問(wèn)題，盧景祝鉆進(jìn)樓道弱電井對(duì)線路進(jìn)行逐一檢測(cè)和修復(fù)。經(jīng)過(guò)一番操作，寬帶很快恢復(fù)了正常，客戶一家激動(dòng)地對(duì)盧景祝連連道謝。盧景祝笑著說(shuō)：“這都是我應(yīng)該做的，保障寬帶暢通是我的職責(zé)?！?/p>
網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的行家里手
盧景祝在網(wǎng)絡(luò)安裝、調(diào)試和維護(hù)有著豐富的裝維經(jīng)驗(yàn)，從網(wǎng)線鋪設(shè)的規(guī)范，到機(jī)頂盒的精準(zhǔn)配置，每一個(gè)環(huán)節(jié)都一絲不茍。
新建小區(qū)的網(wǎng)絡(luò)覆蓋，面臨著復(fù)雜的環(huán)境和多樣的客戶需求，要根據(jù)小區(qū)的建筑結(jié)構(gòu)規(guī)劃網(wǎng)線走向，確保信號(hào)覆蓋的穩(wěn)定性和強(qiáng)度。一次，盧景祝在一戶新裝客戶家中，遇到了網(wǎng)絡(luò)信號(hào)不穩(wěn)定的問(wèn)題。盧景祝借助專業(yè)檢測(cè)設(shè)備，對(duì)各個(gè)節(jié)點(diǎn)進(jìn)行檢測(cè)，經(jīng)排查發(fā)現(xiàn)，是室內(nèi)的網(wǎng)線接口存在松動(dòng)導(dǎo)致。于是，他迅速制作了網(wǎng)線接頭，并對(duì)整個(gè)室內(nèi)網(wǎng)絡(luò)布局進(jìn)行了優(yōu)化，不僅解決了信號(hào)不穩(wěn)定的問(wèn)題，還優(yōu)化了網(wǎng)絡(luò)體驗(yàn)。
盧景祝主動(dòng)、持續(xù)性對(duì)網(wǎng)格內(nèi)的網(wǎng)絡(luò)線路進(jìn)行梳理和優(yōu)化，通過(guò)無(wú)源化改造、小區(qū)域更換老舊線路等措施，提升了網(wǎng)絡(luò)信號(hào)質(zhì)量，報(bào)修率明顯下降。
面對(duì)客戶豎起的大拇指，盧景祝笑著說(shuō)：“這是我應(yīng)該做的，讓您滿意是我的目標(biāo)。”
主動(dòng)挖掘客戶需求
網(wǎng)格經(jīng)理不僅僅是被動(dòng)地解決問(wèn)題，還要主動(dòng)與客戶溝通，了解使用體驗(yàn)和需求變化，盧景祝每日工作里都有走訪客戶的明確目標(biāo)，同樣也有著一套自己的營(yíng)銷本領(lǐng)。
在一次社區(qū)走訪中，盧景祝了解到許多客戶對(duì)電視節(jié)目有更高的需求，但對(duì)相關(guān)套餐不了解。于是，他主動(dòng)聯(lián)系居委會(huì)，聯(lián)合組織了一場(chǎng)廣電業(yè)務(wù)介紹會(huì)，向客戶詳細(xì)講解了廣電超高清4K套餐的內(nèi)容、優(yōu)勢(shì)和惠民資費(fèi)，還現(xiàn)場(chǎng)演示了超高清節(jié)目帶來(lái)的震撼視覺(jué)效果。通過(guò)演示和現(xiàn)場(chǎng)操作體驗(yàn)，當(dāng)場(chǎng)就有不少客戶選擇升級(jí)套餐，享受到了更優(yōu)質(zhì)的視聽(tīng)體驗(yàn)。經(jīng)過(guò)積極與社區(qū)物業(yè)緊密合作以及精準(zhǔn)的營(yíng)銷推廣，成功在網(wǎng)格區(qū)域內(nèi)新增有線電視客戶83戶，寬帶客戶215戶。
盧景祝平時(shí)也很注重客戶的特殊需求的挖掘，遇到年輕化家庭客戶，他會(huì)推薦影視暢享套餐，通過(guò)專屬的觀影頻道和體驗(yàn)感吸引客戶；對(duì)于孩童家庭，他就推薦介紹教育頻道豐富的在線課程資源；在與老年人溝通時(shí)，他就會(huì)重點(diǎn)宣傳傳統(tǒng)戲曲、養(yǎng)生節(jié)目等，并手把手指導(dǎo)和定期回訪，解除客戶對(duì)產(chǎn)品的使用顧慮。
在針對(duì)老客戶開(kāi)展的套餐升級(jí)營(yíng)銷活動(dòng)中，盧景祝成功為74家客戶升級(jí)融合套餐。
定期溝通及時(shí)了解客戶需求和解決使用過(guò)程中的問(wèn)題，盧景?？芍^真正從客戶角度出發(fā)，想客戶所想、急客戶所急，和客戶成為朋友，在業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)的同時(shí)有效提升了客戶忠誠(chéng)度，為公司穩(wěn)定了客戶群體。
用心贏得良好口碑
盧景祝在一線工作28年，他深知一言一行都代表著廣電網(wǎng)絡(luò)的形象。所以他始終熱情、周到地服務(wù)客戶，在每一次接觸中都傳遞著廣電網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)理念，收獲了轄區(qū)內(nèi)一致好評(píng)。
有一位線上辦理固移融合業(yè)務(wù)的客戶對(duì)費(fèi)用存在疑問(wèn)，找到盧景祝時(shí)，情緒非常激動(dòng)。盧景祝耐心地傾聽(tīng)訴求，然后詳細(xì)地解釋每一項(xiàng)費(fèi)用的構(gòu)成，并分析了如何合理選擇套餐以節(jié)省費(fèi)用。經(jīng)過(guò)盧景祝的解釋，客戶的疑慮消除了，還對(duì)盧景祝的服務(wù)表示了感謝，并升級(jí)了更適用的套餐，正是這種用心的服務(wù)，讓廣電網(wǎng)絡(luò)在客戶心中樹(shù)立了良好的口碑，使廣電品牌深入人心。
從業(yè)28年，在不斷學(xué)習(xí)提升自我的同時(shí)，盧景祝也身體力行地向身邊同事傳遞著服務(wù)的真諦，他對(duì)客戶的真誠(chéng)與細(xì)致，讓大家深深地感受到優(yōu)質(zhì)服務(wù)不是一句空洞的口號(hào)，而是每一次風(fēng)雨無(wú)阻的上門維修、每一個(gè)為客戶量身定制的套餐推薦、每一句充滿關(guān)懷的暖心話語(yǔ)。
盧景祝是威海公司無(wú)數(shù)優(yōu)秀網(wǎng)格經(jīng)理的縮影，在這個(gè)的大家庭里還有很多這樣的奮斗者，他們憑借更優(yōu)質(zhì)、更貼心的服務(wù)，為客戶的生活持續(xù)注入廣電人的溫暖和力量。
《努力奮斗者的足跡》專欄面向公司員工長(zhǎng)期征稿。即日起，《努力奮斗者的足跡》專欄下增設(shè)詮釋“以客戶為中心”和“以努力奮斗的員工為本”企業(yè)價(jià)值的子欄目。詮釋“以客戶為中心”主要講述本人或身邊榜樣以客戶需求為工作方向、全方位為客戶服務(wù)的鮮活故事、營(yíng)銷案例、創(chuàng)新技術(shù)及工作思考建議等內(nèi)容。詮釋“以努力奮斗的員工為本”是從管理角度，總結(jié)支持員工工作、關(guān)心員工職業(yè)成長(zhǎng)、關(guān)注員工需求的好經(jīng)驗(yàn)、好做法和好成效。
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