第一章 總 則
第一條 為保護消費者的合法權(quán)益，維護社會經(jīng)濟秩序，促進社會主義市場經(jīng)濟健康發(fā)展，根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》和有關(guān)法律、行政法規(guī)的規(guī)定，結(jié)合本省實際，制定本條例。
第二條 消費者在本省行政區(qū)域內(nèi)為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務(wù)，其合法權(quán)益受本條例保護。
經(jīng)營者為消費者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當遵守本條例。
農(nóng)民購買、使用直接用于農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的生產(chǎn)資料適用本條例。
第三條 經(jīng)營者與消費者進行交易，應(yīng)當遵循自愿、平等、公平和誠實信用的原則。
消費者合法權(quán)益保護，實行國家保護、社會監(jiān)督和經(jīng)營者自律相結(jié)合的原則。
第四條 各級人民政府應(yīng)當加強對消費者權(quán)益保護工作的領(lǐng)導(dǎo)，規(guī)范生產(chǎn)經(jīng)營秩序，組織、協(xié)調(diào)、督促有關(guān)行政管理部門和工作機構(gòu)做好保護消費者合法權(quán)益工作。
工商行政管理和質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督、建設(shè)、交通、農(nóng)業(yè)、教育、衛(wèi)生、食品藥品監(jiān)督、旅游、價格、出入境檢驗檢疫以及其他有關(guān)行政管理部門，應(yīng)當依照法律、法規(guī)的規(guī)定，加強社會服務(wù)職能，做好對經(jīng)營者交易行為、商品和服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督、管理，依法查處損害消費者合法權(quán)益的違法行為。
第五條 任何單位和個人都有權(quán)對損害消費者合法權(quán)益的行為進行監(jiān)督。
消費者組織應(yīng)當依法對商品和服務(wù)進行社會監(jiān)督，支持消費者依法行使權(quán)利，維護消費者合法權(quán)益。
行業(yè)組織應(yīng)當加強行業(yè)自律，督促和引導(dǎo)本行業(yè)經(jīng)營者依法經(jīng)營；其制定的行業(yè)規(guī)則，應(yīng)當體現(xiàn)對消費者合法權(quán)益的保護。
大眾傳播媒介應(yīng)當做好維護消費者合法權(quán)益的宣傳，對損害消費者合法權(quán)益的行為進行輿論監(jiān)督。
第二章 消費者權(quán)利
第六條 消費者享有《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》和有關(guān)法律、法規(guī)規(guī)定的各項權(quán)利。
第七條 消費者在購買、使用商品和接受服務(wù)時，其生命權(quán)、健康權(quán)、身體權(quán)、姓名權(quán)、肖像權(quán)、名譽權(quán)、榮譽權(quán)、隱私權(quán)、人格尊嚴權(quán)、人身自由權(quán)等人身權(quán)或者財產(chǎn)權(quán)受到損害的，有權(quán)要求經(jīng)營者依法賠償或者承擔其他民事責任。
第八條 消費者在經(jīng)營者提供的消費場所內(nèi)，其人身、財產(chǎn)遇到危險的，有權(quán)要求經(jīng)營者給予救助。
第九條 消費者在購買商品或者接受服務(wù)時，有權(quán)要求經(jīng)營者提供購貨或者服務(wù)憑證和必要的技術(shù)指導(dǎo)、售后服務(wù)。
第十條 消費者有權(quán)對經(jīng)營者提供商品和服務(wù)的質(zhì)量、價格、計量等提出意見、建議，有權(quán)對經(jīng)營者損害消費者合法權(quán)益的行為向有關(guān)行政管理部門或者消費者組織舉報、投訴，或者向大眾傳播媒介反映。
第十一條 消費者享有獲得有關(guān)消費和消費者權(quán)益保護方面信息的權(quán)利；對涉及消費者權(quán)益的公用事業(yè)、公益服務(wù)、自然壟斷經(jīng)營商品的重大政策和價格調(diào)整，有權(quán)提出意見和建議。
第十二條 消費者有權(quán)對行業(yè)組織制定的行業(yè)規(guī)則和經(jīng)營者聯(lián)合約定中不利于保護消費者合法權(quán)益的內(nèi)容，提出修改意見或者向有關(guān)行政管理部門反映。
第三章 經(jīng)營者義務(wù)
第一節(jié) 一般規(guī)定
第十三條 經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當按照《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》、《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》等法律、法規(guī)的規(guī)定履行義務(wù)。經(jīng)營者與消費者有約定的，應(yīng)當按照約定履行義務(wù)，但約定的內(nèi)容不得違背法律、法規(guī)的規(guī)定。
經(jīng)營者未依法或者未按照與消費者的約定履行義務(wù)，或者因經(jīng)營者自身的其他原因，給消費者人身、財產(chǎn)安全造成損害的，應(yīng)當依法承擔法律責任。
第十四條 經(jīng)營者向消費者提供商品或者服務(wù)，必須符合保障消費者人身、財產(chǎn)安全的國家、行業(yè)、地方的強制性標準；沒有標準的，必須符合保障人體健康和人身、財產(chǎn)安全的要求。
經(jīng)營者提供的商品，依法應(yīng)當實施檢驗、檢疫或者強制性認證的，必須經(jīng)檢驗、檢疫合格或者認證后方可銷售。
第十五條 經(jīng)營者應(yīng)當為消費者提供安全的消費場所，其經(jīng)營場地、服務(wù)設(shè)施、店堂裝飾、商品陳列等，應(yīng)當符合保障人體健康和人身、財產(chǎn)安全的要求；存在危險因素的，應(yīng)當在明顯位置設(shè)置警示標志，并采取安全防護措施。
第十六條 經(jīng)營者發(fā)現(xiàn)或者有事實證明其提供的商品存在嚴重缺陷，即使正確使用仍有可能對消費者人身、財產(chǎn)安全造成危害的，應(yīng)當立即停止銷售，采取緊急措施告知消費者；商品已售出的，應(yīng)當負責對該商品進行修理、更換、退貨或者銷毀，并立即報告有關(guān)行政管理部門。國家對缺陷產(chǎn)品有召回規(guī)定的，從其規(guī)定。
經(jīng)營者發(fā)現(xiàn)或者有事實證明其提供的服務(wù)存在嚴重缺陷，即使正確接受服務(wù)仍有可能對消費者的人身、財產(chǎn)安全造成危害的，應(yīng)當立即停止服務(wù)，采取相應(yīng)的補救措施，并立即報告有關(guān)行政管理部門。
商品修理、更換、銷毀等補救措施的費用由經(jīng)營者承擔。
第十七條 嚴禁經(jīng)營者搜集與其提供的商品或者服務(wù)無關(guān)的消費者信息。
經(jīng)營者對消費者的姓名、年齡、職業(yè)、身份證號、電話號碼、家庭情況、居住地址、身份特征、健康狀況、收入及財產(chǎn)狀況等信息負有保密義務(wù)，未經(jīng)消費者或者其代理人同意，不得向他人泄露或者不正當使用。
第十八條 經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當按照規(guī)定在顯著位置明碼標價，不得以虛假的清倉價、甩賣價、最低價、優(yōu)惠價或者有獎銷售等形式欺詐消費者。
經(jīng)營者不得在標價之外加價出售商品或者提供服務(wù)，不得收取任何未標明的費用。
第十九條 經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當按照國家有關(guān)規(guī)定或者商業(yè)慣例向消費者提供發(fā)票或者其他購貨、服務(wù)憑證。
第二十條 經(jīng)營者無正當理由不得拒絕、延誤向消費者提供商品或者服務(wù)，不得以消費者購買商品或者接受服務(wù)的數(shù)量、用途等為由拒絕履行義務(wù)。
經(jīng)營者不得違背消費者意愿搭售商品，不得擅自增加服務(wù)項目或者附加其他條件。提供可選擇商品或者服務(wù)的，應(yīng)當事先征得消費者同意。
經(jīng)營者不得以價格聯(lián)盟、壟斷協(xié)議、濫用市場支配地位等方式損害消費者的合法權(quán)益。
第二十一條 經(jīng)營者應(yīng)當使用經(jīng)檢定合格的計量器具，以法定計量單位作為結(jié)算標準，保證計量結(jié)果準確。
經(jīng)營者不得將包裝物計入商品的凈含量，不得短缺數(shù)量，不得拒絕消費者復(fù)核計量結(jié)果。
第二十二條 經(jīng)營者銷售商品，按照國家規(guī)定、與消費者約定或者經(jīng)營者承諾承擔包修、包換、包退(以下統(tǒng)稱“三包”)責任的，應(yīng)當向消費者提供“三包”憑證，并注明消費者享有的權(quán)利和具備法定條件的維修點。
在保修期內(nèi)，商品經(jīng)兩次修理仍不能正常使用的，經(jīng)營者應(yīng)當承擔更換或者退貨的責任；消費者要求換貨的，經(jīng)營者應(yīng)當為其調(diào)換相同型號、規(guī)格的商品，不能提供的，消費者可以要求退貨；消費者要求退貨的，經(jīng)營者應(yīng)當按照發(fā)票價格一次性為其退清貨款，并承擔運輸和往返的合理費用。
第二十三條 經(jīng)營者不得以格式合同、通知、聲明、店堂告示等方式作出對消費者不公平、不合理的規(guī)定，或者減輕、免除其損害消費者合法權(quán)益應(yīng)當承擔的民事責任。
格式合同、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內(nèi)容的，其內(nèi)容無效。
第二十四條 經(jīng)營者以消費者購買商品或者接受服務(wù)為條件，向消費者提供獎品、贈品或者免費服務(wù)，應(yīng)當保證質(zhì)量，不得免除其應(yīng)當承擔的修理、更換、重作、補足商品數(shù)量、賠償損失以及其他責任。
第二十五條 經(jīng)營者以預(yù)收款方式提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當按照約定期限保質(zhì)、保量地向消費者提供。未按約定提供的，經(jīng)營者應(yīng)當按照消費者的要求履行約定或者退回預(yù)付款及其利息，并承擔消費者支付的其他合理費用。
第二十六條 經(jīng)營者采用卡、券的方式銷售商品或者提供服務(wù)，應(yīng)當遵守有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定，不得單方設(shè)定限制消費者合法權(quán)益的內(nèi)容。
因經(jīng)營者的原因?qū)е驴ā⑷荒芾^續(xù)使用的，經(jīng)營者應(yīng)當將卡、券的余額退還消費者。
第二十七條 經(jīng)營者以郵購、電視銷售、網(wǎng)上銷售、電話銷售等方式銷售商品，應(yīng)當事先向消費者如實說明商品的名稱、價格、基本性能、主要成分、使用方法、注意事項、退換貨途徑、售后服務(wù)方式等信息，公示商品質(zhì)量證明文件，保存相關(guān)交易憑證和交易記錄，并按照承諾的時限提供商品。
經(jīng)營者提供的商品與其事先向消費者的說明、承諾不一致或者有質(zhì)量問題的，消費者可以自收到商品之日起七日內(nèi)要求退貨，經(jīng)營者應(yīng)當承擔消費者支付的合理費用，并不得向消費者收取折舊費和其他費用。
第二十八條 經(jīng)營者的從業(yè)人員在提供商品或者服務(wù)時，對商品和服務(wù)的介紹、承諾以及對消費者詢問、投訴的答復(fù)，視為經(jīng)營者的行為。
經(jīng)營者的服務(wù)公約和宣傳資料應(yīng)當作出有利于消費者的解釋。服務(wù)公約及經(jīng)營者的承諾對消費者有利的，應(yīng)當作為解決爭議的依據(jù)。
第二十九條 經(jīng)營者向未成年人提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當符合未成年人的年齡、智力特點。
法律、法規(guī)禁止向未成年人提供的商品和服務(wù)，經(jīng)營者不得向其提供；已提供的，經(jīng)營者應(yīng)當向未成年人退還已支付的價款。
第三十條 經(jīng)營者提供少數(shù)民族使用的特殊商品或者服務(wù)，應(yīng)當符合有關(guān)規(guī)定，尊重少數(shù)民族的風俗習(xí)慣。
第二節(jié) 特別規(guī)定
第三十一條 食品經(jīng)營者應(yīng)當嚴格執(zhí)行國家衛(wèi)生標準，不得使用有毒有害物質(zhì)浸泡、清洗、加工、保鮮、盛裝或者包裝食品。提供的食品、酒水、飲料以及餐飲用具等不符合衛(wèi)生標準和衛(wèi)生要求的，經(jīng)營者應(yīng)當予以更換或者退款。食品銷售者應(yīng)當建立和執(zhí)行進貨檢查驗收制度，審驗供貨商的經(jīng)營資格，并建立供貨商檔案，如實記錄進貨臺賬；經(jīng)營散裝、裸裝食品的，應(yīng)當標牌公示，并注明生產(chǎn)日期、主要原料成分、保質(zhì)期等內(nèi)容。
餐飲、娛樂的收費項目和價格，應(yīng)當在消費者接受服務(wù)前向其明示；未明示的，消費者有權(quán)拒付。
第三十二條 藥品經(jīng)營者應(yīng)當具備與其經(jīng)營藥品相適應(yīng)的場所、設(shè)備、設(shè)施和衛(wèi)生環(huán)境及專業(yè)技術(shù)人員，并按照國家規(guī)定制定和執(zhí)行保證藥品質(zhì)量的規(guī)章制度。
經(jīng)營者銷售藥品應(yīng)當符合國家規(guī)定，做到準確無誤，并向消費者正確說明用法、用量和注意事項；調(diào)配處方必須認真核對，對處方所列藥品不得擅自更改或者代用；對有配伍禁忌或者超劑量的處方，應(yīng)當拒絕調(diào)配；必要時，經(jīng)處方醫(yī)生更正或者重新簽字，方可調(diào)配。
第三十三條 醫(yī)療機構(gòu)進行醫(yī)療服務(wù)，應(yīng)當尊重患者及其親屬的知情權(quán)、治療選擇權(quán)，但應(yīng)當注意避免對患者產(chǎn)生不利后果；除法律法規(guī)另有規(guī)定外，未經(jīng)患者或者其親屬同意，不得公開患者病情?；颊呋蛘咂溆H屬查閱、復(fù)印處方、檢驗檢查報告、手術(shù)及麻醉記錄、護理記錄以及國務(wù)院衛(wèi)生行政部門規(guī)定的其他病歷資料的，醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)當予以協(xié)助。
醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)當標明醫(yī)療收費明細項目和標準，定期向患者或者其親屬提供收費清單。除實施緊急搶救外，醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)當事先向患者或者其親屬告知需要進行的檢驗檢查項目及收費標準、需要使用藥品、醫(yī)療器械的作用及價格。
醫(yī)療機構(gòu)因使用非執(zhí)業(yè)醫(yī)師、非執(zhí)業(yè)護士、不合格藥品、不合格醫(yī)療器械或者違反醫(yī)療管理制度和診療護理規(guī)范等診療護理過錯造成患者人身傷害、財產(chǎn)損失的，應(yīng)當依法承擔民事責任。構(gòu)成醫(yī)療事故的，按照國家有關(guān)規(guī)定處理。
第三十四條 農(nóng)業(yè)生產(chǎn)資料經(jīng)營者應(yīng)當對其經(jīng)營的農(nóng)業(yè)生產(chǎn)資料的質(zhì)量負責，如實介紹農(nóng)業(yè)生產(chǎn)資料的使用效果、使用條件和使用方法，并提供書面說明；對可能危及使用者人身安全、農(nóng)作物生長安全的農(nóng)業(yè)生產(chǎn)資料，還應(yīng)當設(shè)立明顯的安全警示標識，并告知危害發(fā)生時的緊急救助方法。
因經(jīng)營者提供的種子、種苗、肥料、農(nóng)藥、獸藥、飼料、種畜禽、農(nóng)機具等農(nóng)業(yè)生產(chǎn)資料存在質(zhì)量問題，造成減產(chǎn)、絕產(chǎn)、畜禽死亡或者其他嚴重后果的，經(jīng)營者應(yīng)當賠償使用者因此受到的直接損失和可得利益損失。
第三十五條 教育培訓(xùn)服務(wù)機構(gòu)應(yīng)當如實告知受教育者培養(yǎng)目標、教育項目、課程設(shè)置、師資狀況、辦學(xué)與教學(xué)地址、學(xué)習(xí)時限、收費項目和標準等情況。
有下列行為之一的，經(jīng)營者應(yīng)當退還有關(guān)費用，并承擔賠償責任：
(一)以虛假招生簡章或者廣告欺詐受教育者；
(二)擅自提高收費標準或者增加收費項目；
(三)擅自降低教學(xué)標準，使用不合格的教學(xué)人員從事教學(xué)活動，或者不提供相應(yīng)的教學(xué)設(shè)備和設(shè)施；
(四)以不正當理由使受教育者提前終止或者延遲學(xué)業(yè)；
(五)法律、法規(guī)規(guī)定的其他侵害受教育者合法權(quán)益的行為。
第三十六條 商品房經(jīng)營者應(yīng)當遵守有關(guān)商品房銷售的法律、法規(guī)，全面履行與消費者訂立的商品房買賣合同。有下列情形之一，導(dǎo)致合同無效或者被撤銷、解除的，經(jīng)營者應(yīng)當退還消費者已付購房款及利息，并賠償消費者因此受到的損失：
(一)故意隱瞞未取得商品房預(yù)售許可證的事實或者提供虛假的商品房預(yù)售許可證訂立商品房買賣合同的；
(二)故意隱瞞所售房屋已經(jīng)抵押、出賣或者為拆遷補償安置房屋的事實訂立商品房買賣合同的；
(三)訂立商品房買賣合同后又將該房屋抵押或者出賣的；
(四)將未經(jīng)竣工驗收或者驗收不合格的商品房交付使用的；
(五)違反合同約定，遲延交付，經(jīng)催告后在三個月的合理期限內(nèi)仍未交付的；
(六)房屋主體結(jié)構(gòu)質(zhì)量經(jīng)核驗確屬不合格或者因其他質(zhì)量問題嚴重影響正常居住使用的；
(七)交付的房屋實際面積誤差比絕對值超過百分之三的；
(八)由于經(jīng)營者的原因?qū)е挛丛诤贤s定期限內(nèi)辦理房屋所有權(quán)證的。
有前款第(一)、(二)、(三)項規(guī)定情形之一的，商品房經(jīng)營者應(yīng)當按照消費者的要求賠償其受到的損失，賠償金額為消費者已付購房款的一倍。
第三十七條 裝飾裝修業(yè)經(jīng)營者應(yīng)當與消費者約定施工時限、施工質(zhì)量、保修期限、費用結(jié)算、違約責任等內(nèi)容；由經(jīng)營者提供裝飾裝修材料的，應(yīng)當使用符合國家規(guī)定標準的材料。因施工質(zhì)量問題或者經(jīng)營者提供的材料不符合國家規(guī)定標準，需要返工、重作的，經(jīng)營者應(yīng)當免費返工、重作。
裝飾裝修工程的保修期限不得低于二年。有防水要求的廚房、衛(wèi)生間和外墻的防滲期為五年。保修期自裝飾裝修工程竣工驗收合格之日起計算。保修期內(nèi)的維修費用由經(jīng)營者承擔。
第三十八條 物業(yè)服務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當全面履行物業(yè)服務(wù)合同，接受業(yè)主和業(yè)主委員會的監(jiān)督。利用共有部分開展有償服務(wù)的，應(yīng)當經(jīng)業(yè)主大會同意。
物業(yè)服務(wù)項目、收費依據(jù)和標準，應(yīng)當向全體業(yè)主公示。
第三十九條 修理加工業(yè)經(jīng)營者應(yīng)當在修理、加工前告知消費者所需要的零部件、材料性能、期限、費用等真實情況，不得擅自更換或者故意損毀零部件，不得虛列修理、加工項目；使用的零部件和材料不得以次充好、以假充真。經(jīng)營者對修理的部位應(yīng)當予以包修，包修期不得少于三十日；經(jīng)營者承諾包修期多于三十日的，依照其承諾。包修期自商品修復(fù)并交付消費者之日起計算。國家另有規(guī)定的，從其規(guī)定。
第四十條 汽車經(jīng)營者應(yīng)當與消費者約定維護、修理、更換、退貨以及損失賠償?shù)仁马?，建立與其銷售規(guī)模相適應(yīng)的并具備相應(yīng)資質(zhì)的維修服務(wù)組織。汽車售出后主要部件出現(xiàn)安全性能故障的，經(jīng)營者應(yīng)當按照國家規(guī)定或者與消費者的約定免費進行修理、更換或者退貨。
第四十一條 美容美發(fā)業(yè)經(jīng)營者應(yīng)當使用符合國家質(zhì)量、衛(wèi)生標準的材料和器具，并事先向消費者明示服務(wù)效果及注意事項；因經(jīng)營者的責任達不到約定服務(wù)效果的，應(yīng)當按照消費者的要求免費重作或者退還已收取的費用；給消費者造成人身傷害或者其他不良后果的，應(yīng)當承擔賠償責任。
不具備國家規(guī)定資質(zhì)或者資格的，不得從事醫(yī)療美容服務(wù)。
第四十二條 客運經(jīng)營者應(yīng)當按照客票載明的時間、地點、班次和規(guī)定的線路運送消費者，不得超載、途中加價，不得擅自繞行、轉(zhuǎn)運、停運或者更換運輸工具；遲延運送的，應(yīng)當及時告知消費者，并根據(jù)消費者的要求安排改乘其他班次或者退票。
運送過程中發(fā)生危害消費者人身、財產(chǎn)的安全事件時，客運經(jīng)營者應(yīng)當立即報警并采取相應(yīng)的安全措施；致使消費者的人身和財產(chǎn)遭受損害的，應(yīng)當承擔賠償責任。
第四十三條 旅游業(yè)經(jīng)營者應(yīng)當與消費者約定旅游線路、旅游時間、游覽景點、交通工具、食宿標準、費用等內(nèi)容，不得擅自變更服務(wù)項目或者降低服務(wù)標準，不得強制、誤導(dǎo)消費者購買商品或者接受服務(wù)。
旅游業(yè)經(jīng)營者擅自增加服務(wù)項目或者提高服務(wù)標準的，不得要求消費者承擔由此增加的費用；擅自減少服務(wù)項目或者降低服務(wù)標準的，應(yīng)當退還消費者相應(yīng)費用，并承擔賠償責任。
第四十四條 攝影沖印業(yè)經(jīng)營者應(yīng)當將拍攝、沖印的全部影像資料交付消費者，不得自行保留，不得在約定之外收取其他費用；影像資料不符合質(zhì)量要求的，應(yīng)當根據(jù)消費者的要求退還費用或者免費重拍、重印；未經(jīng)消費者同意，經(jīng)營者不得使用或者提供給他人使用消費者的影像資料；給消費者造成損害的，應(yīng)當承擔賠償責任。
沖印具有特殊價值的影像資料，消費者可以與經(jīng)營者事先約定保價額。經(jīng)營者提供的服務(wù)不符合約定要求的，應(yīng)當按照約定的保價額賠償消費者損失。
第四十五條 洗染業(yè)經(jīng)營者應(yīng)當與消費者共同確認洗染前的衣物狀況，并在服務(wù)單據(jù)中注明。造成衣物損壞、串色、染色、遺失的，應(yīng)當退還收取的費用，并承擔賠償責任。
第四十六條 驚險性娛樂項目經(jīng)營者應(yīng)當具備保障消費者人身和財產(chǎn)安全的技術(shù)條件，設(shè)置明顯的安全警示標志，配備符合要求的安全防護設(shè)施、必要的救護人員和設(shè)備，并制定相應(yīng)的安全管理制度和應(yīng)急預(yù)案。
第四十七條 職業(yè)介紹、婚姻介紹、房屋租售、出境出國等中介服務(wù)機構(gòu)，應(yīng)當向消費者提供真實信息，明示服務(wù)項目和收費標準，不得采取強迫、欺詐、誤導(dǎo)手段進行服務(wù)。
中介服務(wù)機構(gòu)以虛假信息誤導(dǎo)消費者的，應(yīng)當退還消費者所付的全部費用，并承擔賠償責任。
第四十八條 供水、供電、供熱、供氣、郵政、通信、金融以及殯葬等公共服務(wù)企業(yè)，應(yīng)當將服務(wù)項目、服務(wù)規(guī)范、收費標準等向消費者明示，不得限定消費者向其指定的經(jīng)營者購買商品或者接受服務(wù)。未經(jīng)法定程序，公共服務(wù)企業(yè)不得提高收費標準、增加收費項目；非因消費者原因造成計量增加的，公共服務(wù)企業(yè)不得要求消費者承擔由此產(chǎn)生的費用。
公共服務(wù)企業(yè)收取費用后因自身原因未提供正常服務(wù)的，應(yīng)當向消費者返還收取的費用；因計量不準多收取的費用，應(yīng)當退還消費者并支付利息；沒有合法依據(jù)收取費用或者違反規(guī)定收取押金、保證金的，應(yīng)當向消費者返還，并承擔消費者因此所支付的合理費用。
第四章 消費者組織
第四十九條 省、設(shè)區(qū)的市、縣(市、區(qū))依法成立消費者協(xié)會。
消費者協(xié)會履行下列職能：
(一)宣傳保護消費者合法權(quán)益的法律、法規(guī)，開展消費知識教育，為消費者提供消費信息和咨詢服務(wù)；
(二)開展消費調(diào)查和比較試驗，對經(jīng)營者提供商品和服務(wù)的質(zhì)量、價格、計量、安全、衛(wèi)生、性能及信譽情況進行調(diào)查、比較和分析；
(三)受理消費者投訴，并對投訴事項進行調(diào)查、調(diào)解；投訴事項涉及商品和服務(wù)質(zhì)量問題的，可以提請法定鑒定機構(gòu)進行鑒定或者提請有關(guān)行政管理部門和單位作出處理；
(四)參與有關(guān)行政管理部門對商品和服務(wù)的質(zhì)量、價格、計量、安全、衛(wèi)生等方面進行的監(jiān)督和檢查；
(五)對涉及保護消費者合法權(quán)益的問題，向有關(guān)行政管理部門和單位反映、查詢，提出建議；
(六)對維護消費者合法權(quán)益做出突出成績的消費者滿意單位進行表彰，對損害消費者合法權(quán)益的經(jīng)營者通過大眾傳播媒介予以揭露、批評；
(七)建議人民政府及有關(guān)行政管理部門制定并組織實施保護消費者合法權(quán)益的政策措施；
(八)法律、法規(guī)規(guī)定的其他職能。
各級人民政府對消費者協(xié)會履行職能應(yīng)當予以支持。
第五十條 消費者協(xié)會應(yīng)當根據(jù)消費者投訴情況和消費者需求，發(fā)布消費警示和指導(dǎo)信息，引導(dǎo)消費者科學(xué)合理消費。
消費者協(xié)會披露消費者投訴處理情況、公布調(diào)查報告、發(fā)布消費信息和比較試驗結(jié)果，應(yīng)當客觀、真實、公正。
第五十一條 消費者協(xié)會對消費者權(quán)益保護問題進行查詢，有關(guān)行政管理部門、行業(yè)組織和經(jīng)營者應(yīng)當自接到查詢請求后十五日內(nèi)作出明確答復(fù)。
第五十二條 消費者協(xié)會應(yīng)當支持受損害的消費者依法提起訴訟，并可以依法提供法律援助。
第五十三條 消費者協(xié)會不得從事商品經(jīng)營和營利性服務(wù)，不得以營利為目的向社會推薦商品和服務(wù)。
第五章 爭議處理
第五十四條 消費者與經(jīng)營者發(fā)生消費爭議的，可以通過下列途徑解決：
(一)與經(jīng)營者協(xié)商和解；
(二)請求消費者協(xié)會調(diào)解；
(三)向有關(guān)行政管理部門申訴；
(四)根據(jù)與經(jīng)營者達成的仲裁協(xié)議提請仲裁機構(gòu)仲裁；
(五)向人民法院提起訴訟。
第五十五條 消費者因消費爭議向消費者協(xié)會投訴的，消費者協(xié)會應(yīng)當自收到投訴之日起五個工作日內(nèi)作出是否受理的決定，并告知消費者。
消費者協(xié)會決定受理的，應(yīng)當在三十日內(nèi)進行調(diào)查、調(diào)解；投訴事項緊急的，應(yīng)當立即進行調(diào)查、調(diào)解；不予受理或者受理后調(diào)解不成的，應(yīng)當說明理由，并告知消費者可以選擇的其他解決爭議的途徑。
第五十六條 對消費者的申訴或者消費者協(xié)會轉(zhuǎn)交的投訴，有關(guān)行政管理部門應(yīng)當自收到申訴或者轉(zhuǎn)交投訴之日起七個工作日內(nèi)作出是否受理的決定，并告知消費者。
有關(guān)行政管理部門決定受理的，應(yīng)當按照法律、法規(guī)的規(guī)定及時進行處理，并將處理結(jié)果及時告知消費者；不予受理或者受理后未能處理的，應(yīng)當說明理由，并告知消費者可以選擇的其他解決爭議的途徑。
第五十七條 因處理消費爭議，需要對商品和服務(wù)的質(zhì)量進行檢測或者鑒定的，消費者與經(jīng)營者可以根據(jù)雙方的約定提請有關(guān)機構(gòu)進行檢測或者鑒定。
雙方未約定或者雙方約定后反悔的，由受理消費者投訴的消費者協(xié)會委托具有相應(yīng)資質(zhì)的機構(gòu)進行檢測或者鑒定。檢測、鑒定費用由經(jīng)營者先行墊付，消費者提供等額擔保，并由責任方最終承擔。
商品和服務(wù)的質(zhì)量難以檢測和鑒定的，經(jīng)營者應(yīng)當提供證明自己無過錯的證據(jù)；不能提供的，經(jīng)營者應(yīng)當承擔責任。
第五十八條 有關(guān)行政管理部門、消費者協(xié)會在處理消費者申訴、投訴時，有權(quán)查閱、復(fù)制與消費爭議有關(guān)的合同、發(fā)票、賬冊、文件、廣告宣傳品等資料，有權(quán)詢問有關(guān)的當事人、利害關(guān)系人和證人，并要求其提供證明材料和與消費爭議有關(guān)的其他資料。
第六章 法律責任
第五十九條 經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)損害消費者合法權(quán)益的，應(yīng)當依照《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》和有關(guān)法律、法規(guī)以及本條例的規(guī)定承擔民事責任；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責任。
經(jīng)營者承擔賠償以及其他民事責任后，屬于生產(chǎn)者或者其他單位、人員的責任的，已承擔責任的經(jīng)營者可以依法向負有責任的生產(chǎn)者或者其他單位、人員追償或者要求其承擔其他相應(yīng)責任。
第六十條 經(jīng)營者有下列行為之一的，除由有關(guān)行政管理部門依照法律、法規(guī)的規(guī)定進行處罰外，還應(yīng)當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品的價款或者接受服務(wù)的費用的一倍：
(一)銷售摻雜、摻假、以假充真、以次充好商品的；
(二)采取虛假或者其他不正當手段，使提供的商品數(shù)量短缺的；
(三)銷售“處理品”、“殘次品”、“等外品”等商品，不明示或者謊稱是正品的；
(四)以虛假的清倉價、甩賣價、最低價、優(yōu)惠價等名義銷售商品或者提供服務(wù)的；
(五)以虛假的廣告、說明、標準、樣品、標記、演示等方式銷售商品或者提供服務(wù)的；
(六)采用雇傭他人等方式進行欺騙性銷售誘導(dǎo)，或者以虛假的有獎銷售等方式銷售商品或者提供服務(wù)的；
(七)騙取消費者預(yù)付款或者利用郵購、電視銷售、網(wǎng)上銷售、電話銷售等方式騙取價款而不按照約定提供商品或者服務(wù)的；
(八)偽造、變造商品檢驗、檢疫或者認證結(jié)果的；
(九)采用欺騙手段降低服務(wù)標準、減少服務(wù)項目或者使用不合格服務(wù)用品的；
(十)在修理、加工中擅自更換或者故意損壞零部件，更換不需要更換的零部件，或者虛列修理、加工項目謊報用工用料的；
(十一)在標價之外加價銷售商品、提供服務(wù)，或者收取未標明的費用的；
(十二)提供商品或者服務(wù)時有其他欺詐行為的。
第六十一條 經(jīng)營者有下列行為之一，且不能證明自己確非欺詐消費者的，應(yīng)當依照欺詐消費者的行為承擔法律責任：
(一)銷售國家明令淘汰或者過期、失效、變質(zhì)商品的；
(二)銷售侵犯他人注冊商標、專利、著作權(quán)等知識產(chǎn)權(quán)的商品的；
(三)銷售偽造產(chǎn)地、偽造或者冒用他人企業(yè)名稱或者姓名的商品的；
(四)銷售偽造或者冒用他人商品特有的名稱、包裝、裝潢的商品的；
(五)銷售偽造或者冒用認證標志、名優(yōu)標志等質(zhì)量標志的商品的；
(六)銷售的商品應(yīng)當檢驗、檢疫或者強制性認證而未檢驗、檢疫、認證的，或者經(jīng)檢驗、檢疫不合格的。
第六十二條 經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，造成消費者及其他受害人人身傷害或者死亡的，應(yīng)當支付醫(yī)療費、治療期間的護理費、因誤工減少的收入、殘疾輔助器具費、殘疾賠償金、殘疾者生活補助費、死者生前或者殘疾者所扶養(yǎng)的人必需的生活費、喪葬費、死亡賠償金等賠償費用。具體支付標準和方式按照國家有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。
第六十三條 經(jīng)營者給消費者造成精神損害的，應(yīng)當停止侵害、恢復(fù)名譽、消除影響、賠禮道歉，并依法給予精神損害賠償。構(gòu)成違反治安管理行為的，由公安機關(guān)依法給予治安管理處罰；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責任。
第六十四條 經(jīng)營者違反本條例，有下列行為之一，法律、法規(guī)已有規(guī)定的，依照其規(guī)定進行處罰；法律、法規(guī)未作規(guī)定的，由工商行政管理部門或者其他有關(guān)行政管理部門按照下列規(guī)定進行處罰：
(一)提供的消費場所或者經(jīng)營的驚險性娛樂項目存在安全隱患，未按規(guī)定設(shè)置警示標志、采取安全防護措施的，責令限期改正；逾期不改正的，處三千元以上一萬元以下的罰款；造成嚴重后果的，責令停業(yè)整頓，處一萬元以上五萬元以下的罰款；
(二)發(fā)現(xiàn)或者有事實證明其提供的商品或者服務(wù)存在嚴重缺陷，可能對消費者人身、財產(chǎn)安全造成危害，而未采取防止危害發(fā)生的措施的，責令限期改正；逾期不改正的，處一萬元以上三萬元以下的罰款；
(三)未經(jīng)消費者同意，擅自將消費者的信息向他人泄露或者不正當使用的，給予警告，并處一萬元以下的罰款；有違法所得的，沒收違法所得；情節(jié)嚴重的，責令停業(yè)整頓；
(四)違背消費者意愿搭售商品，擅自增加服務(wù)項目或者附加條件的，責令改正，處一萬元以下的罰款；有違法所得的，沒收違法所得；
(五)食品銷售者未按規(guī)定執(zhí)行進貨檢查驗收制度、建立供貨商檔案、如實記錄進貨臺賬的，或者對散裝、裸裝食品未按規(guī)定標牌公示的，責令限期改正；逾期不改正的，處一千元以下的罰款。
第六十五條 以暴力、威脅或者限制人身自由等方式阻撓有關(guān)行政管理部門、消費者協(xié)會工作人員依法履行職務(wù)，構(gòu)成違反治安管理行為的，由公安機關(guān)依法給予治安管理處罰；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責任。
第六十六條 有關(guān)行政管理部門和消費者協(xié)會工作人員濫用職權(quán)、玩忽職守、徇私舞弊的，對直接負責的主管人員和其他直接責任人員依法給予處分；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責任。
第七章 附 則
第六十七條 本條例自2008年10月1日起施行。《山東省實施〈中華人民共和國消費者權(quán)益保護法〉辦法》同時廢止
