8月份公司組織這次精耕實(shí)戰(zhàn)營(yíng)活動(dòng)，是我們學(xué)習(xí)營(yíng)銷(xiāo)技巧，尋找工作方向的一次精準(zhǔn)培訓(xùn)，個(gè)人感覺(jué)收獲頗豐，也對(duì)未來(lái)的工作充滿信心。

第一節(jié)課中的“雙盲”對(duì)我觸動(dòng)很大，“原來(lái)你們也有點(diǎn)播啊，原來(lái)你們也有百兆的寬帶啊”，雙盲的誤區(qū)就在我們身邊，一方面我們不知道用戶的需求，另一方面用戶也不知道我們的產(chǎn)品內(nèi)容和功能，而掃除雙盲的利器就是做好用戶家庭場(chǎng)景信息收集和用戶體驗(yàn)。

“業(yè)績(jī)等于接觸量*轉(zhuǎn)化率*ARPU值”，這是我在第二節(jié)課學(xué)到的一個(gè)重要公式，我們?yōu)槭裁匆瞿敲炊嘤脩魣?chǎng)景信息收集？因?yàn)榻佑|量是提高業(yè)績(jī)的基礎(chǔ)，沒(méi)有足夠的接觸量，業(yè)績(jī)談何而來(lái)，在增加接觸量的基礎(chǔ)上，利用有效的用戶體驗(yàn)，加上我們的營(yíng)銷(xiāo)技巧，重點(diǎn)為用戶推介高ARPU值套餐，就一定能提高我們的營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jī)。

“不要自我設(shè)限”是第二節(jié)課觸動(dòng)我的另一個(gè)知識(shí)點(diǎn)，我們經(jīng)常聽(tīng)到身邊同事說(shuō)“老年人了，不會(huì)有4K高清的收視需求了，年輕人網(wǎng)絡(luò)用的多，電視不需要了等等”，實(shí)際情況是我們所想的那樣嗎？我們總是在為自己設(shè)置重重障礙，沒(méi)有去真切了解用戶的需求，沒(méi)有讓用戶體驗(yàn)我們的產(chǎn)品和服務(wù)，其實(shí)通過(guò)老師的課件可以了解到，其他運(yùn)營(yíng)商也面臨用戶流失的艱難困境，我們有能力做得比他們好，有能力為用戶提供更好的服務(wù)。

第三階段的課程，在講到客戶關(guān)系環(huán)節(jié)時(shí)，一位同事分享了對(duì)“無(wú)可替代”關(guān)系的理解：“一位老年用戶使用咱們的網(wǎng)絡(luò)，他每周二下午登錄QQ與國(guó)外的親人聯(lián)系，但是經(jīng)常記不住賬號(hào)和密碼，我就用自己的信息申請(qǐng)了一個(gè)新的賬號(hào)，每周二下午準(zhǔn)時(shí)指導(dǎo)他登錄，有時(shí)會(huì)登門(mén)教他一點(diǎn)上網(wǎng)的小知識(shí)，這樣的情況持續(xù)了好多年，直到老人離世......我覺(jué)得對(duì)于這個(gè)用戶來(lái)說(shuō)，我起到了一部分‘無(wú)可替代’的作用！”講到這，同事的眼睛有些泛紅，會(huì)場(chǎng)也響起了熱烈的掌聲，我們有線的服務(wù)是非常好的，真的是優(yōu)于其他運(yùn)營(yíng)商的！但是我們和用戶的關(guān)系，大部分還是處于陌生和認(rèn)識(shí)的階段，遠(yuǎn)沒(méi)有達(dá)到認(rèn)同、默契甚至無(wú)可替代的地步，不管成交與否，我們都要通過(guò)多頻次接觸，多讓用戶體驗(yàn)內(nèi)容等方式，讓我們的關(guān)系更進(jìn)一步，更有利于開(kāi)展用戶轉(zhuǎn)介工作。

我們的服務(wù)規(guī)范還有沒(méi)有提升的空間？第三節(jié)課老師提出的“六個(gè)一”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，給我們提出了更高的要求，但我覺(jué)得這的確是提高我們服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的良好工作方式，只有精細(xì)化服務(wù)，贏得用戶的非常滿意和信任，營(yíng)銷(xiāo)才是水到渠成的結(jié)果。

三階段的課程觸動(dòng)點(diǎn)非常多，也跟同事們學(xué)習(xí)到很多工作經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)，有些方式方法已經(jīng)運(yùn)用到日常工作中，更多的知識(shí)還要慢慢消化吸收，今后的工作打好基礎(chǔ)。