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芝罘:創(chuàng)新打造“實戰(zhàn)營”工作模式 開辟降本增效路徑 助推智能終端發(fā)展

本網(wǎng)訊 芝罘分公司轄區(qū)是煙臺市老城片區(qū),隨著社會發(fā)展,轄區(qū)原有的HFC網(wǎng)絡(luò)已無法承載公司發(fā)展需要,更制約了公司智能終端發(fā)展。2021年,芝罘分公司按照煙臺分公司“沖刺享TV 奮力保全年”的部署要求,正式啟動網(wǎng)絡(luò)光纖化改造。為確保實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)改造效益最大化,芝罘分公司在同年8月主動試水智能終端“實戰(zhàn)營”工作模式,將具體工作分為光纖化改造、營業(yè)部預(yù)熱、社區(qū)實戰(zhàn)、總結(jié)復(fù)盤四步走,在降本增效的同時,激活了智能終端發(fā)展一池春水,工作取得了亮眼業(yè)績。

以點帶面開展重點地區(qū)整治

找準(zhǔn)方向才能有的放矢,才能在千頭萬緒的工作任務(wù)中,以重點突破帶動整體工作見到實效?!皩崙?zhàn)營”工作模式實施后,為確保網(wǎng)絡(luò)改造同時提升智能終端發(fā)展的數(shù)量與質(zhì)量,芝罘分公司制定了邊光改邊置換智能終端享TV的發(fā)展策略,選擇了轄區(qū)內(nèi)DVB用戶占比高、原有享TV組合套餐占比高的“兩高”區(qū)域作為光纖化改造的重點發(fā)力點、智能終端推廣的主戰(zhàn)場,一場轟轟烈烈的實戰(zhàn)行動就此在芝罘打響。 

2021年8月-12月,芝罘分公司瞄準(zhǔn)只楚村、世回堯街道祥堯一街、世回堯街道祥堯二街等11個“兩高”社區(qū)(村莊),以社區(qū)(村莊)為實戰(zhàn)單元實施光纖化改造,集中優(yōu)勢資源快速實施推進(jìn)。經(jīng)過施工人員的不懈努力,11個標(biāo)準(zhǔn)化全光纖小區(qū)在最短時間內(nèi)建設(shè)完成。全光纖小區(qū)信號開通前一周,芝罘分公司發(fā)動營業(yè)部啟動“實戰(zhàn)營”。營業(yè)部工作人員根據(jù)所服務(wù)小區(qū)的用戶數(shù)據(jù),迅速制定出智能終端推廣套餐,按照省、市公司用戶拜訪和社區(qū)地推要求做好“實戰(zhàn)營”人員及物料準(zhǔn)備。為達(dá)到預(yù)熱效果,相關(guān)營業(yè)部將工作人員分組,同步推進(jìn)電話拜訪和社區(qū)走訪活動?;顒又校ぷ魅藛T不分網(wǎng)內(nèi)網(wǎng)外用戶,力爭不漏一人,多途徑宣傳網(wǎng)絡(luò)免費升級改造、更換智能終端產(chǎn)品的優(yōu)勢,初步確定更換智能終端產(chǎn)品意向用戶,分社區(qū)(村莊)組建“實戰(zhàn)營”用戶群,及時更新活動信息發(fā)布,進(jìn)行用戶溝通和紅包活躍預(yù)熱工作,為后續(xù)工作開展打下了良好基礎(chǔ)。

部門聯(lián)動推動工作走深走實

光纖信號正式開通后,“實戰(zhàn)營”進(jìn)入關(guān)鍵的整轉(zhuǎn)階段,芝罘分公司動員公司干部職工全員上陣,調(diào)度內(nèi)設(shè)部門人員加入營業(yè)部實戰(zhàn)隊伍,將所有人員劃分為DVB置換、設(shè)備更換兩個小組,深入到已開通光纖信號的社區(qū)(村莊)開展工作。在此過程中,DVB用戶置換組成員通過逐戶拜訪與地推服務(wù)相結(jié)合的工作模式,加班加點全力發(fā)展智能終端,對當(dāng)日辦理置換業(yè)務(wù)的做到當(dāng)日安裝;設(shè)備更換組成員根據(jù)用戶信息逐戶上門拜訪,為CM用戶免費更換ONU設(shè)備,大幅釋放機(jī)房CMTS局端利用率壓力,降低了后續(xù)機(jī)房板卡和CM調(diào)制解調(diào)器的采購成本,同時進(jìn)行寬帶升級、VIP點播包等宣傳推廣。

工作中,技術(shù)部門同步戰(zhàn)在一線,技術(shù)人員根據(jù)屬地營業(yè)部上報的需更換CM戶數(shù),制作工作配檔表、卡對任務(wù)數(shù),規(guī)定完成時間節(jié)點,配合營業(yè)部合力完成CM更換工作,將“實戰(zhàn)營”所替換下來的CM設(shè)備統(tǒng)一回收處理再利用;各實戰(zhàn)組分工明確、互為補(bǔ)充;各實戰(zhàn)單元當(dāng)日復(fù)盤及時總結(jié)經(jīng)驗,根據(jù)實際情況不斷改進(jìn)工作方式、調(diào)整服務(wù)重點,確保服務(wù)不漏一戶、不落一人,火熱的活動場景、有線人盡職盡責(zé)的工作態(tài)度受到用戶的廣泛好評。整轉(zhuǎn)工作后,各營業(yè)部根據(jù)實戰(zhàn)情況和頭端利用率的降低程度進(jìn)行拆分,優(yōu)化機(jī)房技術(shù)指標(biāo),實現(xiàn)經(jīng)營業(yè)績和網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化的雙贏。芝罘分公司及時分析總結(jié)數(shù)據(jù),掌握小區(qū)享TV用戶的占比提升情況,研究制定更深層次的整轉(zhuǎn)方案,爭取能轉(zhuǎn)盡轉(zhuǎn)。

規(guī)范做好用戶拜訪、享TV整轉(zhuǎn)、光纖化改造、ONU設(shè)備免費更換、CM回收利用,做深做透用戶發(fā)展和各類營銷活動,芝罘分公司緊盯目標(biāo)注重效果,確?!皩崙?zhàn)營”走深走實。芝罘分公司在5個月時間里,先后拜訪了近8000戶用戶,光改了11個小區(qū),在“實戰(zhàn)營”現(xiàn)場成功為近千戶用戶辦理了享TV,為近千戶原有享TV用戶免費更換了ONU設(shè)備。經(jīng)過全員不懈努力,這些小區(qū)享TV占比平均提升了30多個百分點,占比最高的達(dá)到93%。光改后,智能終端享TV逐漸被芝罘有線電視用戶所熟知,享TV智能終端流暢的觀看體驗和豐富的功能受到用戶高度認(rèn)可。

夯實基礎(chǔ)立足長遠(yuǎn)再譜新篇

“實戰(zhàn)營”不僅推動了公司業(yè)務(wù)發(fā)展,也讓工作人員與用戶在活動中相熟,拉近了公司與用戶之間的關(guān)系。分公司在聯(lián)誼路小區(qū)開展“實戰(zhàn)營”期間,住在一號樓的一位用戶一直電話聯(lián)系不上,工作人員在其家門口“留條”、先后上門三次皆無功而返。“實戰(zhàn)營”最后一天,營業(yè)部負(fù)責(zé)同志本著不落一戶的服務(wù)原則,在當(dāng)晚7點決定再次上門拜訪該用戶。在一號樓下,用戶見到工作人員主動打招呼,“我這幾天一直關(guān)注你們的用戶群,我認(rèn)識你的頭像”。營業(yè)部負(fù)責(zé)同志表達(dá)了自己的拜訪原因,當(dāng)介紹到小區(qū)升級成光纖信號,信號更穩(wěn)定、畫面更清晰、可以體驗到電視回看和超高清4K節(jié)目效果時,用戶非常高興,主動介紹自己兒子是國家隊運(yùn)動員,當(dāng)場決定辦理享TV,“你們的電視回看功能太好了,錯過孩子的直播比賽能看回放了”。在芝罘分公司“實戰(zhàn)營”開展期間,許多暖心故事接連上演,用戶的信任和滿意增加了工作人員的服務(wù)動力。

當(dāng)前,智能終端發(fā)展進(jìn)入三年規(guī)劃的最后攻堅階段,芝罘分公司自今年以來頂著智能終端發(fā)展任務(wù)重、現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)承載能力受限和降本增效控制網(wǎng)改投入三重壓力,不斷加大網(wǎng)改、智能終端推廣力度。4月份,芝罘疫情形勢減緩,芝罘分公司待轄區(qū)大規(guī)模解封后,迅速組織干部職工投入到用戶服務(wù)工作中,并于“五一”假期全面恢復(fù)“實戰(zhàn)營”。僅假期三天時間,芝罘分公司組織6個營業(yè)部“實戰(zhàn)”了6個小區(qū),發(fā)展智能終端享TV近200戶。目前,芝罘分公司干部職工仍持續(xù)奮斗在“實戰(zhàn)”一線,“實戰(zhàn)營”期間所回收的部門CM設(shè)備已經(jīng)利用到轄區(qū)尚未進(jìn)行光纖化改造的社區(qū)(村莊),節(jié)省發(fā)展成本20余萬元。

通過開展智能終端“實戰(zhàn)營”活動,芝罘分公司在完成任務(wù)的同時提高了公司資源使用效率,以精準(zhǔn)營銷和精細(xì)管理實現(xiàn)了保戶增收和降本增效的統(tǒng)一。