新年伊始，省公司領(lǐng)導(dǎo)為加強(qiáng)企業(yè)文化的不斷發(fā)展，為我們送來(lái)了精神食糧，公司上下再掀讀書熱潮。一本本包裝精致，墨香飄逸的新書，及時(shí)的送到了每一位員工的手中?！顿u什么都是賣體驗(yàn)》書名深深的吸引了我們。

　　當(dāng)我拿到書的時(shí)候，急切的撕掉外包裝，輕輕的打開它。扉頁(yè)上“賣什么都是賣體驗(yàn)，互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代必學(xué)的39條客戶體驗(yàn)法則”赫然映入眼簾。我們作為服務(wù)行業(yè)來(lái)，這本書無(wú)疑是一本珍貴的寶典。39條法則條條忠懇，書本通過(guò)一個(gè)個(gè)真實(shí)、生動(dòng)的案例，為我們展示了怎樣贏得客戶、留住客戶，怎樣把忠實(shí)客戶轉(zhuǎn)變?yōu)槠髽I(yè)的鐵桿粉絲。法則簡(jiǎn)潔精悍，可輕松將它們付諸于行動(dòng)。

　　正如書中所言，當(dāng)李?科克雷爾問(wèn)及他年僅12歲的孫女：你認(rèn)為優(yōu)質(zhì)客服最重要的原則是什么時(shí)，一句當(dāng)”然是和氣待人”的話語(yǔ)道破了客戶體驗(yàn)的精髓。一個(gè)孩子一針見(jiàn)血的回答，讓這位總裁先生突然意識(shí)到：優(yōu)質(zhì)服務(wù)不僅僅是指你怎么做，更是你內(nèi)心的一種狀態(tài)。

　　一個(gè)公司是會(huì)獲得繁榮發(fā)展，還是會(huì)苦苦掙扎在生存邊緣，就要看它在加強(qiáng)客戶服務(wù)、完善客戶服務(wù)體驗(yàn)方面下的功夫了。想要培養(yǎng)出極高的客戶忠誠(chéng)度，讓客戶只想跟我們打交道，那我們就必須幫助公司樹立起以客戶為中心、卓越、真誠(chéng)、服務(wù)至上的企業(yè)形象?？蛻舴?wù)不僅僅是一個(gè)網(wǎng)站或一個(gè)熱線電話，而是一份人對(duì)人的責(zé)任。這份責(zé)任，企業(yè)的每個(gè)員工都是承擔(dān)者。要把公司視為自己的家，盡心盡力維護(hù)發(fā)展好它。在服務(wù)上，時(shí)時(shí)不忘關(guān)注小事，在那些看似無(wú)足輕重的事情上往往遭人忽視，但這些小事往往是讓你在競(jìng)爭(zhēng)者中脫穎而出的關(guān)鍵。為什么呢？因?yàn)樵诳蛻舻难劾?，這些小事都是大事。企業(yè)就是一個(gè)生態(tài)系統(tǒng)，其每個(gè)因素都是相互聯(lián)系著。也就是說(shuō)，你所做的每一件事都可能影響企業(yè)的客服質(zhì)量。那些看似與客戶和銷售毫無(wú)關(guān)系的細(xì)節(jié)，說(shuō)不定會(huì)對(duì)客服質(zhì)量產(chǎn)生不可估量的影響，從而決定企業(yè)的盈虧。

　　讓客戶對(duì)服務(wù)滿意，最有效的招數(shù)莫過(guò)于招聘那些具備以下三個(gè)特質(zhì)的客服人員，及技術(shù)過(guò)硬，擁有“為工作在所不辭“的心態(tài)以及對(duì)工作抱有巨大熱情的人，無(wú)論你在企業(yè)中處于什么位置，我們都要同時(shí)扮演者“蜜蜂”和“花朵”兩個(gè)角色，這兩個(gè)角色缺一不可，相互影響。細(xì)心傾聽客戶的心聲，真正了解客戶的感受。挖掘客戶沒(méi)有得到滿足的需求，然后填補(bǔ)這些空缺。借鑒別人的好點(diǎn)子，把他們的優(yōu)勢(shì)為己所用。要積極的提高對(duì)自己的期望值，把客戶當(dāng)做自己的朋友，把他們當(dāng)做是常來(lái)家串門的?？?。履行對(duì)客戶的保證，取得客戶信任，不要敷衍，失信與客戶，那你之前所做的一切將功虧一簣。所以我們?cè)诩?xì)節(jié)上不能打折扣，要始終如一的堅(jiān)持良好品質(zhì)。每一位與客戶打交道的員工都應(yīng)該懂得，首要的職責(zé)就是讓客戶稱心如意，為此，在員工工作的過(guò)程中，企業(yè)給予他們一定的權(quán)力。為了解決問(wèn)題而投入每一分鐘減少讓顧客等待的時(shí)間，讓客戶流失降到最低。

　　學(xué)無(wú)止境，擁有這份寶典，學(xué)以致用，用靈活的態(tài)度，把每一位客戶和每一件事情當(dāng)做獨(dú)立的個(gè)體，用心去一一處理。讓我們每一位員工在每一條客戶法則中得到不斷提高和進(jìn)步！