我一直認(rèn)為，酒店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)在服務(wù)業(yè)有著普遍的指導(dǎo)意義。最近看到一篇關(guān)于Leading Hotel的文章，引起了我的興趣。 Leading Hotel指的是The Leading Hotels of the World（世界頂級(jí)酒店組織，簡(jiǎn)稱LHW）里的酒店，如果說(shuō)五星級(jí)酒店是極其高級(jí)的酒店，那么Leading Hotel就是五星級(jí)中的五星級(jí)。在某種意義上，這些豪華的超五星級(jí)酒店，不僅僅代表了一種頂級(jí)的財(cái)富及生活方式，而且形成了一種高檔的服務(wù)業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)。西方的服務(wù)業(yè)有一句諺語(yǔ)“細(xì)節(jié)見(jiàn)魔鬼”，Leading Hotel的標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目大大小小加起來(lái)詳細(xì)有上千條：客人到酒店Check in時(shí)，要1分鐘內(nèi)進(jìn)行處理，客人打電話叫Room Service時(shí)，要在電話響3聲內(nèi)應(yīng)答；客人到餐廳用餐時(shí)需15秒內(nèi)前去迎接、1分鐘內(nèi)領(lǐng)客入座、3分鐘內(nèi)提供咖啡或茶……與其它拼設(shè)備、拼豪華的酒店相比，Leading Hotel更注重的是人性的、無(wú)微不至的服務(wù)。一位曾經(jīng)的住客感慨地說(shuō)，“最頂級(jí)的服務(wù)一定是看不見(jiàn)的服務(wù)，你一進(jìn)去包括門衛(wèi)、餐廳Spa所有的服務(wù)員都會(huì)記住你，第二次去就會(huì)知道你的習(xí)慣，房間清潔永遠(yuǎn)是在你不在酒店的時(shí)候就做完。這就是所謂的體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)?！?/p>

　　作為我們這樣的客服行業(yè)，其實(shí)更應(yīng)該有一種服務(wù)意識(shí)，而且甚至應(yīng)該有過(guò)之而無(wú)不及。因?yàn)樵谄渌姆?wù)行業(yè)，他們?cè)谶M(jìn)行服務(wù)的時(shí)候還有相應(yīng)的硬件設(shè)施、看得到的有形產(chǎn)品作支撐，我們所能支配的只有我們的聲音。如果沒(méi)有一種令人折服的服務(wù)意識(shí)，很可能我們僅僅是在機(jī)械操作，僅僅是在完成一個(gè)流程。最后的我們往往會(huì)變得“麻木不仁”。記得有一次，用戶是一個(gè)酒店經(jīng)營(yíng)者，出現(xiàn)了“智能卡配對(duì)錯(cuò)誤”的情況，工作人員上門后說(shuō)，讓酒店的工作人員把智能卡號(hào)抄下來(lái)然后到營(yíng)業(yè)廳把相關(guān)數(shù)據(jù)找出來(lái)，再到酒店把相應(yīng)的機(jī)頂盒找出來(lái)，把卡插進(jìn)去就可以了?；卦L用戶的時(shí)候，用戶稱現(xiàn)在還沒(méi)有時(shí)間去營(yíng)業(yè)廳，而且覺(jué)得酒店有200多臺(tái)機(jī)頂盒，要他們把一臺(tái)臺(tái)機(jī)子都檢查一遍，那將是一個(gè)很浩大的工程。問(wèn)我沒(méi)有沒(méi)簡(jiǎn)單點(diǎn)的方法。而且現(xiàn)在酒店還有幾臺(tái)機(jī)子出現(xiàn)了“無(wú)信號(hào)”的情況，有幾臺(tái)機(jī)子又出現(xiàn)了“未授權(quán)”的情況，要怎么處理。說(shuō)老實(shí)話，我當(dāng)時(shí)就有一點(diǎn)慌亂了，一時(shí)間腦子一片空白，最后，我讓用戶按工作人員的指導(dǎo)操作，在去營(yíng)業(yè)廳的時(shí)候可以同時(shí)咨詢有沒(méi)有其它解決方案。一直到現(xiàn)在，我都在思考有沒(méi)有更好的解決方案，當(dāng)時(shí)很慶幸酒店的工作人員態(tài)度很好，但是如果是他，得到這樣的答案肯定是不滿意，因?yàn)榭梢粤舷脒@個(gè)過(guò)程是很麻煩的，給酒店帶來(lái)很大的工作量。其實(shí)在當(dāng)時(shí)，我完全可以先解決“無(wú)信號(hào)”和“未授權(quán)”的情況，為客戶先解決一部分困難。即將開(kāi)展的新業(yè)務(wù)對(duì)我們的工作提出了更高的工作要求，我們不僅要服務(wù)原有的客戶，還要爭(zhēng)取新客戶。 要想在服務(wù)業(yè)立足，就要有高人一等的服務(wù)意識(shí)。我們是在以我們的服務(wù)爭(zhēng)取用戶?？头臋?quán)限是很小的，換言之，我們能夠做的也是很少的。但就是在這個(gè)有限的天地里，能玩出你的花樣，那就是你的本事。能通過(guò)你的聲音和一根電話線，創(chuàng)造價(jià)值，那就你的能耐。而且一個(gè)良好的工作心態(tài)是你在一份工作上長(zhǎng)久地做下去的精神基礎(chǔ)。只有與客戶形成良好的互動(dòng)，你才能體會(huì)到你的價(jià)值，從而在工作中找一種成就感和樂(lè)趣，構(gòu)建起與客戶的良性循環(huán)。