在工作中，當我們把更多的“說”變成更多認真耐心的“聽”的時候，我們一定會有意外的收獲，“聽”比“說”更為重要，認真的傾聽才是對工作、對客戶的最好尊重。無論是面對怎樣的客戶，當你認真聆聽的時候，他也會把更多的理解、支持、信任回報給你。

　　多一些傾聽，多一份理解。續(xù)費高峰期營業(yè)廳等候區(qū)坐滿了等待辦理業(yè)務的客戶，柜臺內(nèi)的我們認真處理每一筆業(yè)務。一位客戶焦急的告訴我們他的電視卡因為搬家丟失了，要辦理掛失，他一直不停對我們說著抱怨自己的話。我仔細聽他講，幫他打消顧慮，告訴他即使別人撿到了也不能使用，補一張就可以了，告訴他賬戶里的收視費也分文未少，并立即幫他補辦一張收視卡。這時的他才靜下心來，臨走時不停地對我們說謝謝。對于客戶的著急、無奈，我們要耐心地傾聽，理解他們，努力幫他們解決問題。

　　多一些傾聽，多一份信任。有位大媽因為家住在營業(yè)廳附近，每年她都負責給孩子和親戚家繳費，因為停機時間不一樣，經(jīng)常來就聊很熟了，有時候她也會給我打電話，讓我代繳。后來她就統(tǒng)計好所有親人的收視卡號，統(tǒng)一來繳費，每次我都把發(fā)票給她留好，我們也提醒她打電話確認一下，她對我們說：“不用了，我相信你們！”聽了這句話，我突然有點莫名的感動，客戶對我們的信任就是從我們的傾聽中積累起來的，更讓我感受到傾聽的重要。

　　多一些傾聽，多一份支持。過年是我們最忙碌的時候，有很多在外務工返鄉(xiāng)的客戶來辦理開通、報修、寬帶業(yè)務，他們來的很早，在門外排隊。我們提前開門營業(yè)，可是老鄉(xiāng)們總想盡快辦好業(yè)務回家，偶爾等待的時間長了，就會說一些牢騷話，我們還是微笑著耐心地傾聽，安慰老鄉(xiāng)，營業(yè)廳負責人耐心勸導老鄉(xiāng)們按次序排隊，請老鄉(xiāng)們坐下來喝杯茶，聊聊家常。傾聽，拉近了山東有線和客戶的距離，更贏得了客戶的支持。